“愉快旅游、品質(zhì)航母”是泰達(dá)航母始終踐行的服務(wù)理念。
為全力推動(dòng)國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建工作，泰達(dá)航母著力精練內(nèi)功，通過(guò)全方位系統(tǒng)培訓(xùn)、考核及制度規(guī)范等工作，真正做到將所學(xué)“內(nèi)化于心，外顯于行”，著力提升旅游服務(wù)品質(zhì)，全面夯實(shí)景區(qū)軟實(shí)力，擦亮天津旅游的“金字招牌”。
一、全員全方位培訓(xùn)，扎牢服務(wù)升級(jí)的基本功
為全面強(qiáng)化全員服務(wù)技能，切實(shí)提升整體服務(wù)水平，助力5A景區(qū)創(chuàng)建，泰達(dá)航母精心組織開(kāi)展常態(tài)化系列培訓(xùn)，使全體服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到用心服務(wù)、傾情服務(wù)對(duì)提升旅游景區(qū)形象、樹(shù)立市場(chǎng)口碑的重要性，為景區(qū)服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過(guò)多元方式提升全員服務(wù)意識(shí)與技巧；邀請(qǐng)國(guó)家金牌講解員開(kāi)展實(shí)操結(jié)合理論的講解員培訓(xùn)；聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)律師進(jìn)行法律法規(guī)解讀與案例解析，提升全員法律意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
景區(qū)每日精心組織晨會(huì)培訓(xùn)，物業(yè)人員晨會(huì)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)知識(shí)、安全巡查要點(diǎn)以及應(yīng)急處理流程進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享；導(dǎo)游晨會(huì)則聚焦于服務(wù)禮儀、講解詞優(yōu)化以及對(duì)游客反饋問(wèn)題的總結(jié)梳理與有效應(yīng)對(duì)。晨會(huì)培訓(xùn)促使物業(yè)人員和導(dǎo)游以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)開(kāi)啟一天的工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
二、開(kāi)展服務(wù)考核，激發(fā)品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力
服務(wù)考核是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果、提升景區(qū)服務(wù)水平的關(guān)鍵舉措。泰達(dá)航母持續(xù)健全考核機(jī)制與獎(jiǎng)懲機(jī)制，以此激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力，促使其自發(fā)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范自身服務(wù)行為。為滿(mǎn)足5A景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中“講解員應(yīng)持證上崗”的要求，同時(shí)為進(jìn)一步強(qiáng)化講解員隊(duì)伍建設(shè)，提升講解服務(wù)質(zhì)量，泰達(dá)航母精心組織開(kāi)展了講解員培訓(xùn)考核及取證工作，通過(guò)筆試、面試環(huán)節(jié)，全面考查了知識(shí)儲(chǔ)備、講解技能、服務(wù)態(tài)度等，最終39人順利通過(guò)本次講解員考試，并取得了由濱海新區(qū)文化和旅游局頒發(fā)的首批講解員證書(shū)。本次考核壯大了航母講解員隊(duì)伍，為講好“航母故事”注入澎湃動(dòng)力，為航母軍事文化傳播提供了堅(jiān)實(shí)力量。
近期，按照《泰達(dá)航母講解員等級(jí)評(píng)定制度》，泰達(dá)航母特別邀請(qǐng)了國(guó)家金牌導(dǎo)游及市導(dǎo)游大賽評(píng)委林菲、王堯兩位專(zhuān)家，對(duì)講解員隊(duì)伍開(kāi)展了等級(jí)評(píng)定工作。本次考核以科學(xué)考核機(jī)制為依托，精準(zhǔn)考量講解員綜合素質(zhì)，以此激發(fā)講解員內(nèi)生動(dòng)力，促使其自發(fā)精進(jìn)業(yè)務(wù)，開(kāi)展個(gè)性化導(dǎo)覽服務(wù)進(jìn)而形成主動(dòng)服務(wù)的強(qiáng)烈自覺(jué)，全方位提升講解服務(wù)質(zhì)量。
三、構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，筑牢品質(zhì)服務(wù)的保障網(wǎng)
為進(jìn)一步規(guī)范各崗位的服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)管理，經(jīng)過(guò)深入調(diào)研與精心籌備，特制定《泰達(dá)航母服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，并于1月21日發(fā)布試行。該手冊(cè)聚焦于服務(wù)的精細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化，涵蓋了基本服務(wù)、售票服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等共計(jì)12項(xiàng)規(guī)范內(nèi)容，明確了員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，讓員工行為有章可循，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，確保游客能獲得穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
《泰達(dá)航母服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》也將不斷根據(jù)游客反饋和旅游行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，定期進(jìn)行修訂與完善，確保景區(qū)服務(wù)精準(zhǔn)契合時(shí)代發(fā)展脈搏，全力滿(mǎn)足游客多元且不斷進(jìn)階的旅游文化需求。
四、智慧景區(qū)強(qiáng)效賦能，暢通與游客溝通的連心橋
在智慧景區(qū)建設(shè)的時(shí)代浪潮中，泰達(dá)航母積極革新，大膽突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，運(yùn)用前沿?cái)?shù)字技術(shù)，精心打造的微信小程序“暢游泰達(dá)航母”將于6月底正式上線(xiàn)，游客憑借一部手機(jī)，即可盡享云游航母、門(mén)票預(yù)訂、游園攻略、文創(chuàng)選購(gòu)、智能導(dǎo)游導(dǎo)覽，成功構(gòu)建“吃、行、游、購(gòu)、娛”一站式綜合服務(wù)體系；同時(shí)，為進(jìn)一步暢通游客溝通渠道，泰達(dá)航母計(jì)劃于小程序搭建“智能客服”系統(tǒng)，該系統(tǒng)可實(shí)時(shí)響應(yīng)游客咨詢(xún)，精準(zhǔn)答疑解惑，大幅提升溝通效率，確保游客訴求快速響應(yīng)。
在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，游客對(duì)于旅游體驗(yàn)不再僅僅滿(mǎn)足于走馬觀(guān)花式的游覽，而是渴望個(gè)性化且高品質(zhì)的服務(wù)。泰達(dá)航母將通過(guò)不斷推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，提升游客滿(mǎn)意度，打造航母專(zhuān)屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為游客提供更高品質(zhì)的旅游服務(wù)，樹(shù)立景區(qū)良好形象，為5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，打造品質(zhì)旅游服務(wù)新標(biāo)桿。
